Servicios públicos digitales más eficientes, más accesibles e incluso más seguros
Desde hace tiempo, las administraciones públicas europeas invierten en servicios públicos digitales, pero debido a la pandemia de COVID-19 y la necesidad de distanciamiento social, esta transición se ha vuelto más urgente. Según afirma Leire Orue-Echevarria, coordinadora del proyecto financiado con fondos europeos CITADEL (Empowering Citizens to TrAnsform European PubLic Administrations): «La COVID-19 obliga tanto a las instituciones gubernamentales como a los ciudadanos a replantearse rápidamente la prestación de los servicios públicos. La mayoría de los principales proveedores de servicios públicos han cerrado o limitado considerablemente los centros de atención al ciudadano y están fomentando el uso de servicios públicos digitales en su lugar». Los métodos y herramientas de CITADEL son particularmente adecuados para ayudar en esta transición. «Todas nuestras herramientas están diseñadas para proporcionar a las administraciones públicas soluciones prácticas que mejoren sus servicios digitales», añade Orue-Echevarria. Todas las tecnologías del proyecto están disponibles en el sitio web de CITADEL y en el repositorio público de GitLab.
Evaluación, cocreación y puesta en práctica
La propuesta más importante de CITADEL es DIGIMAT, una herramienta innovadora con la que evaluar la madurez general de los servicios digitales de un Gobierno. Orue-Echevarria lo explica en los siguientes términos: «Esta evaluación es el primer paso para aprovechar el conjunto de herramientas de CITADEL. A partir de la evaluación de los servicios previos, CITADEL puede ayudar a las administraciones públicas a personalizar los servicios ciudadanos, facilitar su uso, aplicar los indicadores clave de rendimiento (KPI) pertinentes y cumplir con las normas y reglamentos vigentes». Por ejemplo, mientras que la metodología de cocreación de CITADEL proporciona a las administraciones públicas una guía paso a paso a lo largo de todo el proceso de este tipo de creación, la herramienta de cocreación adapta el método a un determinado servicio o contexto. También brinda apoyo a la administración pública en cada paso del proceso, mediante recomendaciones sobre qué herramienta, técnica o método utilizar. Una vez puesta en marcha, se emplea la plataforma de innovación en la que se ofrece a los ciudadanos los medios para generar, votar y seleccionar ideas que mejoren un servicio determinado.
Los servicios públicos tras la pandemia
El paquete de servicios de CITADEL se usa ya en varias administraciones públicas europeas. Por ejemplo, en Letonia, VARAM, la organización responsable de la prestación de servicios públicos a escala nacional, ha integrado las tecnologías de CITADEL en sus procesos y métodos de planificación cotidianos. La organización dice que, gracias a la metodología de creación conjunta de CITADEL, aprecia un aumento constante de los servicios públicos digitales disponibles. Según señala Inese Viktorija Grospine, directora del proyecto CITADEL en VARAM: «En Letonia hay cada vez más servicios públicos disponibles en forma digital, lo que es un resultado directo de nuestra participación en el proyecto». Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, muchos municipios cerraron inmediatamente sus centros de atención. Por fortuna, gracias en parte a su trabajo con CITADEL, Letonia estaba preparada. «Nuestra capacidad de ofrecer servicios digitales no solo nos permitió seguir prestando servicios, sino que, lo que es más importante, pudimos reducir el contacto cara a cara, reforzar el distanciamiento social y ayudar a salvar vidas», añade Grospine. Incluso con la relajación del confinamiento en toda Europa, muchos municipios han optado por seguir ofreciendo la mayoría de sus servicios en forma digital. «Dado que muchas instituciones siguen prefiriendo la prestación de servicios digitales a los servicios físicos, el conjunto de propuestas de CITADEL desempeñará un papel importante en la definición de los servicios públicos tras la pandemia», concluye Orue-Echevarria.
Palabras clave
CITADEL, administraciones públicas, servicios públicos digitales, COVID-19, DIGIMAT
