L’intelligence artificielle stimule le service client en ligne
Il y a plusieurs décennies, le service client est passé de l’interaction face à face à l’interaction au téléphone. Ces dernières années, elle a migré vers Internet pour soutenir de nombreux secteurs, du commerce électronique et des télécommunications au jeu et au transport. Rien qu’en Europe, plus de 11 milliards d’euros sont dépensés pour fournir un service client basé sur du texte. Dans ce contexte, le projet TRACS financé par l’UE a travaillé sur une solution innovante pour rendre l’expérience de service client plus efficace et abordable. Cette solution est développée à partir de l’intelligence artificielle (IA), mais considère le facteur humain comme essentiel dans l’équation. «Jusqu’à 60 à 80 % des requêtes des clients sont simples et répétitives,» explique Pyry Takala, chef de projet chez TRACS et PDG de True AI. «Cet aspect offre d’immenses possibilités d’amélioration de l’expérience client et de réduction des coûts par l’automatisation d’une partie des réponses des agents.» Un service client en ligne à améliorer de façon significative Pour atteindre ses objectifs, le projet a construit un outil d’IA baptisé TRACS (Text Response Automation system for Customer Support). «TRACS fournit aux agents du service client des réponses suggérées aux requêtes des clients, ce qui libère du temps pour les agents et améliore la satisfaction des clients», note M. Takala. L’équipe du projet a réalisé une étude de faisabilité qui a montré que l’outil fournissait avec succès des suggestions précises entre 60 et 83 % pour différents scénarios couvrant le commerce électronique, les télécommunications, les jeux, les médias, le transport et l’externalisation des services client. «Lorsque TRACS fournit une suggestion précise, les agents peuvent répondre en un seul clic plutôt que de devoir chercher un modèle ou écrire la réponse à partir de zéro», explique M. Takala. L’étude de faisabilité TRACS a réuni sept entreprises de premier plan pour démontrer le succès du concept et a permis de forger de nouveaux partenariats commerciaux. «Les campagnes de génération de ventes et les conversations commerciales ont montré des taux de conversion élevés comparables aux références du secteur», révèle M. Takala. «Les clients qui ont utilisé le système dans notre étude de faisabilité ont vu la productivité de leur service client augmenter de 20 à 40 %.» Mieux pour les entreprises, les agents et les consommateurs Dans l’ensemble, TRACS donne davantage de temps aux agents pour traiter des requêtes plus complexes, améliore la qualité et la cohérence du service client et permet de former les agents plus rapidement. Les résultats fournissent de fortes incitations aux clients qui peuvent rentabiliser davantage leurs services client en déployant TRACS. Le logiciel, qui est facile à installer avec l’aide de cette vidéo, est disponible dans de nombreuses langues, notamment en danois, anglais, finnois, français, allemand, italien, espagnol et suédois. Les consommateurs peuvent également bénéficier de la technologie. «Les consommateurs bénéficieront d’un service de meilleure qualité et plus rapide dans les canaux textuels à travers les applications de discussion instantanée et les réseaux sociaux à mesure que la technologie devient plus rentable», souligne M. Takala. «Elle est également populaire auprès des agents du service client, car elle les aide à se concentrer sur des problèmes complexes et à fournir une écoute plus personnalisée plutôt que de répondre à des questions répétitives et de consacrer du temps à de simples tâches administratives», ajoute-t-il. L’avenir s’annonce prometteur pour l’application TRACS puisque la société à l’origine de cette technologie, True AI, a travaillé pour que l’intégration du logiciel dans les entreprises soit réalisée dans un délai de 10 jours. La commercialisation de TRACS devrait être rapidement mise en œuvre en Europe et dans le monde entier, pour atteindre un nombre considérable d’entreprises souhaitant rationaliser leur service client en ligne. Le résultat devrait être un soutien commercial plus efficace, des agents et des consommateurs plus satisfaits, grâce à l’IA.
Mots‑clés
TRACS, service client, IA, basé sur le texte, intelligence artificielle, assistance en ligne, applications de messagerie instantanée
