La inteligencia artificial da un impulso a los servicios de atención al cliente en línea
Hace varias décadas, el servicio de atención al cliente pasó de una interacción cara a cara al teléfono. En los últimos años, se ha trasladado a internet para apoyar a numerosos sectores, desde el comercio electrónico y las telecomunicaciones, hasta los juegos y el transporte. Solo en Europa, se gastan más de 11 000 millones EUR en la prestación de servicios de atención al cliente basados en textos. En este contexto, el proyecto TRACS, financiado con fondos europeos, trabajó en una solución innovadora para que la experiencia del servicio de atención al cliente sea más eficaz y asequible. Basó la solución en la inteligencia artificial (IA), manteniendo al mismo tiempo el factor humano fundamental en la ecuación. «Hasta un 60-80 % de las consultas de los clientes son simples y repetitivas», dice Pyry Takala, coordinador del proyecto TRACS y director general de True AI. «Esto proporciona una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y ahorrar costes automatizando parte del trabajo del agente». El servicio de atención al cliente en línea mejorará considerablemente Para lograr sus objetivos, el proyecto creó una herramienta de IA llamada TRACS (Text Response Automation system for Customer Support). «TRACS proporciona a los agentes de atención al cliente respuestas sugeridas a las preguntas de los clientes, dejando tiempo libre al agente y mejorando la satisfacción del cliente», señala el señor Takala. El equipo del proyecto llevó a cabo un estudio de viabilidad que mostró que la herramienta proporcionaba con éxito entre el 60 % y el 83 % de sugerencias precisas en diferentes escenarios que abarcaban el comercio electrónico, las telecomunicaciones, los juegos, los medios de comunicación, el transporte y la externalización del servicio de atención al cliente. «Cuando TRACS proporciona una sugerencia precisa, los agentes pueden responder con un solo clic en lugar de buscar una plantilla o escribir la respuesta desde cero», explica el señor Takala. El estudio de viabilidad de TRACS, que demostró el éxito del concepto, reunió a siete empresas destacadas y dio lugar a la creación de nuevas asociaciones comerciales. «Las campañas de generación de clientes potenciales y las conversaciones de ventas han mostrado altas tasas de conversión comparables a los valores de referencia de la industria», revela el señor Takala. «Los clientes que usaron el sistema en nuestro estudio de viabilidad vieron un incremento en la productividad del servicio de atención al cliente del 20 % al 40 %». Mejor para empresas, agentes y consumidores En general, TRACS deja tiempo libre a los agentes para atender consultas más complejas, mejora la calidad y coherencia del apoyo, y ayuda a formar a los agentes con mayor rapidez. Los resultados ofrecen grandes incentivos a los clientes que pueden ahorrar una gran parte de sus gastos de apoyo mediante la utilización de TRACS. El «software», que es fácil de instalar con la ayuda de este vídeo, está disponible en muchos idiomas, como alemán, danés, español, finlandés, francés, inglés, italiano y sueco. Los clientes también pueden beneficiarse de esta tecnología. «Los clientes verán un servicio mejor y más rápido en los canales basados en textos a través de las aplicaciones de chat y los medios sociales, a medida que la tecnología sea más rentable», destaca el señor Takala. «También es popular entre los agentes de atención al cliente, ya que les ayuda a concentrarse en cuestiones complejas y a proporcionar una atención más personalizada en lugar de responder a preguntas repetitivas y dedicar tiempo a tareas administrativas sencillas», añade. El futuro parece prometedor para la aplicación TRACS, ya que la empresa promotora de la tecnología, True AI, ha trabajado para permitir que las empresas integren el programa en un plazo de diez días. Existen planes concretos para comercializar rápidamente TRACS en Europa y en todo el mundo y llegar a una cantidad considerable de empresas que deseen simplificar su ayuda en línea. El resultado debería ser un apoyo comercial más eficaz y unos agentes de atención al cliente y clientes más satisfechos, gracias a la IA.
Palabras clave
TRACS, servicio de atención al cliente, IA, basado en textos, inteligencia artificial, ayuda en línea, aplicaciones de chat