L’intelligenza artificiale dà impulso all’assistenza online al cliente
Molti decenni fa, l’assistenza al cliente passò dall’essere un’interazione faccia a faccia a un’interazione al telefono. In anni più recenti, essa si è trasferita su Internet per supportare numerosi settori, dal commercio elettronico e le telecomunicazioni ai videogiochi e ai trasporti. Nella sola Europa, oltre 11 miliardi di euro vengono spesi per fornire un’assistenza al cliente basata sul testo. In questo contesto, il progetto TRACS, finanziato dall’UE, ha lavorato su una soluzione innovativa per rendere l'esperienza dell’assistenza al cliente più efficace e conveniente. Esso ha basato la soluzione sull’intelligenza artificiale (IA), continuando però a mantenere il fondamentale fattore umano nell’equazione. «Fino al 60-80 % delle domande dei clienti sono semplici e ripetitive», afferma Pyry Takala, responsabile di progetto per TRACS e amministratore delegato di True AI. «Questo fornisce una grande opportunità per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi mediante l’automazione di parte degli addetti.» L’assistenza online al cliente destinata a migliorare notevolmente Per raggiungere i propri obiettivi, il progetto ha creato uno strumento IA chiamato TRACS (Text Response Automation system for Customer Support). «TRACS fornisce agli addetti dell’assistenza al cliente delle risposte consigliate alle domande dei clienti, facendo risparmiare tempo agli addetti e migliorando la soddisfazione dei clienti», fa notare Takala. La squadra del progetto ha effettuato uno studio di fattibilità che ha mostrato come lo strumento avesse fornito con successo suggerimenti accurati nel 60/83 % dei casi all’interno di differenti scenari, che includevano commercio elettronico, telecomunicazioni, videogiochi, mass media, trasporti ed esternalizzazione dell’assistenza al cliente. «Quando TRACS fornisce un suggerimento accurato, gli addetti possono rispondere con un solo click anziché cercare un modello di risposta o scrivere la risposta iniziando da zero», spiega Takala. A dimostrare il successo del concetto, lo studio di fattibilità di TRACS ha raccolto sette aziende rinomate e ha portato alla creazione di nuovi accordi commerciali. «Campagne per la generazione di contatti commerciali e conversazioni di vendita hanno mostrato alti tassi di conversione, equivalenti ai parametri di riferimento industriali», rivela Takala. «I clienti che hanno usato il sistema nel nostro studio di fattibilità hanno visto crescere la produttività dell’assistenza al cliente del 20-40 %.» Migliore per aziende, addetti e consumatori Nel complesso, TRACS fa risparmiare tempo agli addetti consentendo loro di occuparsi di domande più laboriose, migliora la qualità e la costanza del supporto e aiuta a formare più velocemente gli addetti. I risultati forniscono dei forti incentivi per i clienti, che possono risparmiare una quota importante della loro spesa per il supporto grazie all'impiego di TRACS. Il software, che è facile da installare con l’aiuto di questo video, è disponibile in molte lingue tra cui danese, inglese, finlandese, francese, tedesco, italiano, spagnolo e svedese. Anche i consumatori si preparano a trarre beneficio dalla tecnologia, come sottolinea Takala: «Visto che la tecnologia diventa più efficace in termini di costi, i consumatori potranno usufruire di un servizio migliore e più rapido nei canali basati sul testo all’interno di applicazioni di messaggistica e social media». «Essa risulta popolare anche con gli addetti all’assistenza al cliente, dato che li aiuta a concentrarsi su questioni complesse e a fornire un’assistenza più personalizzata, invece di rispondere a domande ripetitive e passare il tempo impegnati con semplici compiti amministrativi», egli aggiunge. Il futuro appare radioso per l’applicazione TRACS dal momento che l’azienda alle spalle della tecnologia, True AI, ha lavorato per consentire alle aziende di integrare il software nel giro di 10 giorni. Ci sono solidi piani per commercializzare TRACS rapidamente in Europa e in tutto il mondo, raggiungendo un numero notevole di aziende che vogliono ottimizzare la propria assistenza online. Grazie alla IA, si prevedono risultati quali un supporto commerciale più efficace, addetti all’assistenza del cliente più felici e consumatori più soddisfatti.
Parole chiave
TRACS, assistenza al cliente, IA, basato sul testo, intelligenza artificiale, assistenza online, applicazioni di messaggistica